🛠️ Incidents & Casse — Manuel utilisateur

MAIDEO SERVICES · Version 1.2 · Septembre 2026 · Application : https://poc-casse.lab.ikki.io

1. Accès à l'application

Ouvrez https://poc-casse.lab.ikki.io dans votre navigateur (Chrome, Edge, Firefox — ordinateur ou mobile).

• Écran de connexion : saisissez le token d'accès communiqué par la direction, puis Entrer. Le token est mémorisé par votre navigateur — vous ne le ressaisissez pas à chaque visite.
• « Qui êtes-vous ? » (menu déroulant en haut à droite) : choisissez systématiquement votre nom avant d'agir. Chaque action est signée avec ce nom dans l'historique du dossier. Sans identité sélectionnée, les boutons d'action sont désactivés.
• Deux rôles existent : ops (Opé secteur, Responsable secteur) et direction (Fred, Nicolas). Seul un rôle direction peut valider une décision financière au-delà de 300 € (voir §6).

2. Le tableau de suivi

L'écran principal est un tableau à 5 colonnes correspondant aux étapes du cycle de vie : Déclaré → Instruction → Décision → Exécution → Clôturé. Chaque dossier est une carte qui avance de gauche à droite.

Sur chaque carte :

• La référence du dossier (format INC-2026-0001) et son badge niveau (N1/N2/N3, voir §4) ;
• Le nom du client, un extrait de la description, le montant réclamé ;
• Une pastille 🛡️ si le volet assurance est suggéré ;
• La prochaine action et sa date d'échéance. Fond rouge = action en retard : le dossier exige une attention immédiate.

Le bandeau supérieur affiche trois compteurs : dossiers ouverts, dossiers créés ce mois, et actions en retard (en rouge).

Cliquez sur une carte pour ouvrir la fiche dossier (panneau latéral) : faits, actions, décision, assurance, messages, notifications, historique.

3. Déclarer un incident

1. Cliquez sur ＋ Déclarer (en haut à droite).
2. Dossier Maideo : commencez à taper le n° de dossier ou le nom du client. Une liste de dossiers Maideo correspondants apparaît (synchronisés toutes les heures). Cliquez sur le bon dossier.
3. La sélection préremplit automatiquement : le nom du client (verrouillé, non modifiable) et le(s) intervenant(s) de la mission. Le lien vers le dossier Maideo est enregistré pour traçabilité. Vous pouvez « délier » si vous vous êtes trompé.
4. Renseignez le canal (téléphone, email, portail client, remontée intervenant) et la description des faits (obligatoire) : quoi, quand, où, qui a constaté.
5. Saisissez le montant réclamé / estimé (€). Il détermine le niveau du dossier, affiché en direct sous le champ. Laissez vide si inconnu.
6. Cliquez Créer le dossier. Le bouton n'est actif que si vous avez choisi votre identité (la déclaration est signée) et rempli client + description.

4. Les niveaux N1 / N2 / N3

Le niveau est calculé automatiquement à la déclaration, en fonction du montant réclamé ou estimé :

5. Le cycle de vie d'un dossier

Un dossier avance étape par étape, sans retour en arrière ni saut. Les boutons d'action disponibles s'affichent dans la fiche dossier, section « Actions » :

6. Prendre une décision

Quand le dossier est en étape Décision, la section « Proposer une décision » apparaît dans la fiche :

• 4 types : Remboursement · Geste commercial · Refus (aucun montant) · Renvoi vers assurance ;
• Le montant de la décision (€) est obligatoire sauf pour un refus.

La règle des 300 € (validation Direction)

C'est le montant de la décision — l'engagement financier réel — qui compte, quel que soit le niveau du dossier :

7. Le volet assurance Gan

Pour tout dossier N3 (ou sur lequel vous l'activez), un panneau bleu « Volet assurance » apparaît dans la fiche :

• Rappel permanent : contrat Gan 314879172001, agence de Dreux ;
• Suivi du statut : À déclarer → Déclarée → En cours d'instruction → Acceptée / Refusée ;
• Champ référence sinistre Gan à renseigner dès la déclaration.

Chaque changement de statut est daté et tracé dans l'historique. La date de déclaration à la Gan est mémorisée automatiquement au passage à « Déclarée ».

8. Messages au client

La section « Messages au client » consigne chaque message envoyé (auteur, date, contenu).

Sur les dossiers N3, le bandeau rouge « aucun engagement financier » reste affiché en permanence en haut de la fiche.

9. Prochaine action & responsable

• Tout dossier ouvert a obligatoirement un responsable et une prochaine action datée. L'application refuse (message d'erreur) toute modification qui viderait l'un des deux : aucun dossier ne peut « dormir » sans pilotage.
• La prochaine action est modifiable dans la fiche (libellé + date, bouton OK) — par exemple pour replanifier un appel client.
• À chaque changement d'étape, une prochaine action par défaut est posée si vous n'en saisissez pas : instruction J+5, décision J+3, exécution J+7, validation Direction J+2.
• Les actions en retard sont comptées dans le bandeau supérieur et affichées en rouge sur les cartes : traitez-les en priorité.

10. Notifications & historique

• Toute notification émise par le système est consignée (section « Notifications émises » de la fiche) : déclaration du dossier, décision à valider par la Direction, décision validée — avec destinataire, contenu et horodatage.
• L'historique (bas de fiche) trace chaque événement : création, transitions, décisions, statuts assurance, messages, modifications — avec auteur et date. C'est la mémoire opposable du dossier.

11. Bonnes pratiques & FAQ

• Choisissez votre nom dès l'ouverture — sans identité, rien n'est signable.
• Liez toujours le dossier Maideo à la déclaration : préremplissage fiable + rapprochement comptable ultérieur.
• Surveillez le compteur « En retard » chaque matin : une action rouge = un client qui attend.
• N3 = réflexe Gan : déclarez le sinistre sans attendre la fin de l'instruction interne.
• « Je ne peux pas passer en exécution » → la décision n'est pas encore validée (Direction si > 300 €).
• « Mon message est refusé » → il contient une promesse financière avant décision validée. Reformulez.
• « Le bouton Créer/Envoyer est grisé » → identité non sélectionnée, ou champ obligatoire vide.